Als certificerende instelling voert Brand Compliance audits uit bij tal van organisaties. Deze audits moeten door onze Planningsafdeling zorgvuldig en correct ingepland worden. Er moet namelijk voldaan worden aan vastgelegde termijnen binnen een certificatiecyclus.
Om een specifieke audit uit te voeren, dient een auditor ingepland te worden die beschikt over de nodige competenties. Soms moet er zelfs een team van auditoren samengesteld worden.
Ons team van Customer and Project Coordinators (CPC) zorgt ervoor dat het veelzijdige planningsproces vlot verloopt. Hoe slagen zij erin om alles in goede banen te leiden?
Lees onderstaand interview voor een inkijk in de werkzaamheden van onze Planningsafdeling!
Waar beginnen jullie mee in de ochtend?
We bekijken eerst welke aanvragen en vragen er de avond voordien binnengekomen zijn. Deze sorteren we op prioriteit en indien nodig gaan we er onmiddellijk mee aan de slag. Vaak bespreken we daarna in teamverband de lopende dossiers en delen we relevante informatie.
Dan is het tijd om de takenlijst bij te werken en lopende projecten op te volgen. Hoe de rest van de dag verloopt, hangt vaak af van zowel interne als externe vragen en noden. Er vindt regelmatig intern overleg plaats om alles op elkaar af te stemmen.
Tijdens de kantooruren beantwoorden we ook telefonische oproepen van klanten of hebben we online afspraken om projectzaken te bespreken. We zijn het aanspreekpunt voor onze klanten en vormen de schakel tussen collega’s, auditoren, klanten, consultants enzovoort.
Hoeveel klantcontact is er op dagelijkse basis?
Dat varieert van dag tot dag. Soms is de telefoon heel druk. Wij beheren de eerstelijns telefonie binnen Brand Compliance en daarnaast verwerken we dagelijks de binnenkomende e-mails. Het meeste klantcontact verloopt via e-mail. Het aantal e-mails per dag kan oplopen tot 50.
Welke vragen stellen klanten?
Klanten contacteren ons met vragen zoals:
- Wanneer de audit gepland kan worden;
- Het verplaatsen van een ingeplande audit, wat vaak bijkomende vragen over het contract met zich meebrengt;
- Vragen over de facturatie;
- Wijziging in scope en de impact hiervan.;
- Adreswijzigingen en de gevolgen daarvan.
Hoe wordt de match gemaakt tussen het auditteam en de klant?
Bij het inplannen van auditoren houden we rekening met hun competenties. Welke norm(en) moeten er geaudit worden en welke auditoren zijn hiervoor geschikt en beschikbaar? Daarnaast proberen we de reistijd van de auditor naar de klant zoveel mogelijk te beperken.
Moet er nog meer geregeld worden bij het plannen van audits?
Wanneer de reistijd voor de auditor boven een bepaald aantal kilometers ligt, kan er een overnachting voorzien worden. Voor audits in het buitenland kan het ook nodig zijn om een vlucht te boeken, bijvoorbeeld voor audits in Zweden of Zwitserland. Dit wordt meestal door de auditor zelf geregeld.
Tegen welke uitdagingen loopt de Planningsafdeling aan?
Elke dag is het een uitdaging om alles goed te regelen. De grootste uitdagingen doen zich vaak voor bij de grootste audits. Wanneer er veel mensen bij betrokken zijn, is het soms moeilijk om een geschikt moment te vinden dat voor iedereen past. Dit geldt ook voor certificeringstrajecten waarbij een klant meerdere normen wil laten toetsen. Niet elke auditor is bevoegd om elke norm te auditen, wat het planningsproces uitdagend maar boeiend maakt.
Soms willen klanten snel gecertificeerd worden, en dan is het een kunst om een plaats in de agenda’s vrij te maken. Wat ook een uitdaging vormt, is het inplannen van verlof- en vakantiedagen voor onze auditoren. We proberen hierbij zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen van zowel de klant als de auditoren.
Kortom, om tot een goede planning te komen, is duidelijke communicatie tussen onze afdeling, de klant en de auditor van cruciaal belang. Als we weten wat de klant verwacht, kunnen we daarop anticiperen.
Wat is belangrijk voor een optimale planning?
Klanten geven vaak de voorkeur aan een specifieke periode voor de start en afronding van de audit, en wij proberen daar zo goed mogelijk aan tegemoet te komen. We houden ook rekening met voorkeuren voor bepaalde dagen of weken. In een ideale planning voert dezelfde auditor alle audits uit binnen een certificeringscyclus.
Daarnaast bestaat een optimaal geplande audit uit opeenvolgende dagen, heeft de auditor voldoende tijd voor rapportage en voorbereiding, en is de reistijd beperkt. Soms kunnen we zelfs zodanig plannen dat de persoonlijkheid van de auditor goed aansluit bij de bedrijfscultuur van de klant.
Welke taken worden er zoal uitgevoerd?
In de projectadministratie plannen we alle audits in en beheren we de agenda’s van de auditoren.
Een overzicht van onze anderetaken:
- Beantwoorden van telefoons en e-mails;
- Informeren van auditoren;
- Vastleggen van communicatie met klanten in het systeem;
- Inwerktrajecten van nieuwe auditoren inplannen (nieuwe auditoren wonen eerst audits bij collega’s bij, worden vervolgens beoordeeld en competent verklaard, en gaan daarna zelfstandig aan de slag);
- Verbeteren van de processen;
- Periodieke beoordelingen van auditoren inplannen (ook auditoren die al competent verklaard zijn, worden jaarlijks opnieuw beoordeeld);
- Gegevens opvragen bij klanten (zoals veranderingen in het afgelopen jaar;
- Verwerken van klantgegevens (bijv. verhuizingen, scopewijzigingen, enz.).
Wat zijn de positieve en negatieve aspecten van dit werk?
Het leukste aan het werk is de afwisseling, het samenwerken met collega’s en het contact met klanten. Zoals bij elke job zijn er ook minder leuke kanten. Soms zijn er verschillen van mening met klanten, bijvoorbeeld door de strikte eisen waaraan we moeten voldoen. We proberen klanten zo goed mogelijk uit te leggen dat we aan bepaalde regels gebonden zijn omdat we onder accreditatie werken. Maar gelukkig vinden we altijd wel een oplossing samen met de klant.
Concluderend
Zoals u kunt lezen, heeft de Planningsafdeling een brede waaier aan taken. De CPC-medewerkers zijn met van alles bezig en fungeren als het centrale aanspreekpunt voor iedereen.